追求企業資源分配之不對稱美感

追求企業資源分配之不對稱美感

百年以來，生物學家嚐試去了解老鷹為何兇猛且強壯。得到的結論是，與老鷹餵食下一代方式密切相關。老鷹築巢於高山峻嶺，母鷹雖一次產下三至四隻小鷹不等，但餵食僅能依賴叼食哺育。母鷹每次叼取食物，並非依照順序，輪流餵食不同之小鷹，而是任由初生小鷹自行爭奪。爭奪最後，窩中強壯兇猛之小鷹必能飽腹，天生體力不佳者卻多餓死。影響所致，百代千代之後，老鷹一族益發兇猛強壯。

企業內部經常進行資源分配、或排定優先順序，其實就像母鷹餵食小鷹，分配法則關係最終之結果與影響。如以機會均等方式分配，其著眼點固為族繁綿延，但卻不能飽腹強健者、淘汰體弱群，孕育出體質強壯勇猛的下一代。

歐洲中古世紀設計家，認定幾何圖形之美觀，在於追求均衡、對稱之美感，遂產生哥德式等建築風範。但這是傳統的思考，近年來時尚設計觀念越來越講求全區不一致的調配，像是裙擺高低不同、左右圖形不對稱、長墜耳環僅戴一只等，藝評家稱之為「不對稱設計美感」。顯示人們在傳統均衡對稱概念以外，開始思索創新，欣賞重點突出，與不對稱安排間所產生出的創意價值。

企業營運活動其實何嘗不是如此？管理學所謂的「80/20」法則，就是在不對稱的資源分配過程中，尋求效益最高的均衡點。企業分析自己的營運活動，往往發現：80％ 企業價值創造，常來自其中 20％ 較關鍵之營運活動；剩餘 80％ 之活動，僅能創造 20％ 企業價值。因此，管理者應將 80% 之資源，投入 20% 之關鍵活動才對。這是需要熟記的經營準則，每一高階管理者應隨時隨地提醒自己：改變均等的資源分配模式，將較多資源挪放到可以創造較高價值的企業活動上。

很多企業管理者十分忙碌，但經營成果不見理想，分析其原因，許多可歸咎於時間管理之不當。若將每天從事之企業事務，以重要/不重要、緊急/不緊急，劃分四個象限剖析，很多人必能發現：時間其實陷於「緊急但不重要」事務之陷阱當中。

台灣眾多企業家中，奇美集團的許文龍是大家最常稱許的重要性法則實踐者。根據媒體報導，許文龍花時間釣魚、拉小提琴，真正進辦公室處理公事的時間不多。他每次參與會議，如果碰到檢討問題或錯誤，許先生不會花時間追究誰該負責，而是將重點放在了解造成錯誤的原因，並且找出避免再次發生的方法。許文龍的時管理概念，確切反應了「80/20」法則，也呼應了資源不對稱分配的邏輯觀點。

所謂「追求不對稱美感」，其實就是懂得分出事情的輕重緩急，有些事值得投入更多時間處理，但很多事情必須決心不要做。

資源分配不對稱法則，在企業擬訂市場開發策略時也派得上用場。很多企業之經理人，將公司營運操作重點放在「不斷尋找新市場、新客戶」，其實這是一件值得檢討的思維邏輯。國內外許多有制度的企業，從內部成本分析的結論裡發現：維繫既有客戶繼續消費，與開發新客戶達成有效購買，兩者投入產出比例，高達 1：7，甚至 1：10。業務管理老手很快就可以發現：企業應該將更多的營運重心、更多的服務資源，放在如何維繫老客戶的繼續消費之上。

在企業的營運活動中，顧客關係管理系統 (CRM) 的建立是很重要的事。企業為了營運的需要，必須要對顧客進行「隱形的分級與分類」。因為不同顧客對於企業所創造的價值不同，有高低之分，所以依照顧客與企業間產生的關聯，對顧客進行不同層級的分類與分級，可以提高總體的資源服務效率。

企業依據消費者的不同需求，以分類方式區隔市場，進而提供差異化產品或服務，以提高平均顧客滿意度，稱之為顧客分類。而之所以要對顧客進行分級，則是因為顧客之價值貢獻差異很大，對其服務資源之運用高低亦當有所不同。不過，這種依對象所進行的服務分級制度，應該是採取隱藏的方式進行，俾使每一位顧客均感覺自己是受重視的，是企業顧客當中的 VIP。

企業在人力資源的投資上，亦常有明顯「資源分配不對稱性」現象。在一個企業當中，學歷、年資、職級完全相同之不同員工，經常創造出差異甚大之價值，對企業最終貢獻也有顯著不同。因此，企業於薪資、分紅行動，理應進行不對稱之分配。從某種角度來說，差異化薪資與獎勵，帶動企業內部激勵與持續成長的動能。

員工是企業價值與貢獻之主要來源，但企業應該僅對較具發展潛力之人力資源持續投資，並宣布採取明顯的菁英培育制度，讓表現較好、力求上進的員工具有持續努力的動力，逐步走向 HR 管理推崇的「3-4-5」境界﹝意指：三名員工，領四份薪水，發揮五個人生產力﹞。從另一個角度而言，也可以經由這種不對稱之資源分配制度，溫和地淘汰表現不佳的員工。就像處理壞死組織，如能切斷其養份的供應，讓壞死組織自然代謝，不至於繼續蔓延影響、侵蝕整體資源養分。

公司內部常見員工向主管抱怨，自己沒有受到公平之對待。但我認為，不同員工在不同貢獻狀況下，本來需要不同的對待考量。企業所追求的是競爭力不斷提升，不是齊頭式之平等。因此企業在資源配置處理上，永遠不會優先強調公平，而是應該明顯地向較具競爭力的方面傾斜。

（刊載於 2005.07.28 電子時報「精英論壇」）