服務業發展關鍵 藏在細節裡

過去 20 年，台灣每年投入科技研發預算逐年增加，政府亦訂定五年內全國科技研發支出超過 GDP 3% 的目標，唯依據行政院經建會統計，政府研發預算運用於服務產業的比率，尚不及科技預算總數的 5%，與服務產業在 GDP 的占比不成比例。

服務產業關鍵價值之所繫，在於消費者真正需求的理解。過去科技研發計畫推廣，所以成效不顯著，事倍而功半，究其原因，並非科技本身不成熟，實乃對於消費者真正需求理解的不足所致，致徒有科技卻經常搔不到「癢處」。

但消費者需求理解，並非僅依賴商業高階或科技研發主管直覺性的判斷，國內外社會科學學門中，如人類學、社會學、心理學、經濟學、消費行為學等，早有甚具價值的理論與實務研究成果，亟待援引運用於我國的科技研發規劃。建議政府於科技研發預算中，每年政策性提撥 10%，用於整合國內外社會科學領域頂尖專家學者，進行主題式生活型態與消費行為研究，大幅提昇科技與服務產業於科技研發成果的有效適用。

服務產業成功重要關鍵，在於內部經驗的有效分享與傳承，此點於連鎖加盟或服務品質提昇的研究中，尤見其成效關鍵。但台灣服務產業成員大都開始於中小型企業，對於如何有效建立企業知識管理與關鍵中層人才養成，極度欠缺經驗，以致面對服務品質精緻化與布局國際市場時，備感吃力。

產業創新條例將於明年元月上路，如何針對台灣服務產業的價值提升與國際化目標，具體擬訂服務產業研發活動認定範圍，並將之納入產創條例施行細則或作業要點，俾使廣大服務型企業可以享受政府的相關獎勵政策，實為最具時效當務之急。

粗略估計，未來 15 年亞太新興地區有 20 億人口脫離貧窮，進入小康生活環境，這 20 億人口將創造世界最大的平價服務商機。台灣位居此龐大市場的地理中樞，有極佳機會扮演優質服務的關鍵引導角色。唯服務性商品多少具有文化與地緣差異性，而深入理解地區性差異，將成為何人占領此一崛起市場的重要關鍵。天使盡在細節裡，台灣應於未來五年，積極結合泛國際研究機構，針對東亞新興市場代表城市進行大規模比較性研究，奠定台商縱橫世界最大平價優質服務市場能耐的基石。

台灣過去 20 年，於零售連鎖加盟、精緻餐飲、商業外包服務等領域，已有若干標竿性企業展露頭角，這些本地成功企業，近年來致力於走向國際市場。唯據這些企業領導階層透露，台籍服務企業國際化的最大瓶頸，在於當地中層管理人才不足及服務供應鏈易地建置的不易。此一觀點反應出台灣未來發展服務產業，實更應強化核心能耐（中層人才及供應鏈）易地可攜性的研究發展。商業實體情境模擬的個案發展與教學，對於企業自行建立內部知識萃取、傳遞、交融、傳承，具有相當顯著的成效。

【 2009.10.16 經濟日報「名家觀點」 】